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https://repositorio.sociales.uba.ar/files/original/f062eca9af7f37c150fa10e97a2145f2.pdf
38c7f54a457e7450da9576147b69c3bf
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Title
A name given to the resource
Plan de comunicación estratégica : para mejorar y difundir la atención presencial de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Salimbeni, María Cecilia
Contributor
An entity responsible for making contributions to the resource
Zucchelli, Martín
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2018
Publisher
An entity responsible for making the resource available
Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales
Rights
Information about rights held in and over the resource
info:eu-repo/semantics/openAccess
<a href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/deed.es">http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/deed.es</a>
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.0 Genérica (CC BY-NC-ND 2.0)
Format
The file format, physical medium, or dimensions of the resource
application/pdf
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Title
A name given to the resource
Tesinas de Ciencias de la Comunicación
Description
An account of the resource
Trabajo Final de Grado de la Carrera de Ciencias de la Comunicación
Tesis
Trabajo de investigación que se exige para obtener un título de grado o postgrado
Filiación institucional
Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales. Buenos Aires, Argentina
Fil: Salimbeni, María Cecilia. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales. Buenos Aires, Argentina
Título obtenido
Título obtenido a partir de la defensa y aprobación de la Tesis
Licenciada en Ciencias de la Comunicación
Institución otorgante
Institución que otorga el título obtenido. Ejemplo: Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales
Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales
Lugar de edición
Lugar dónde fue editado el documento:
por ejemplo: Buenos Aires
por ejemplo: Córdoba, Argentina
Buenos Aires
Identificador interno
Código por el que se identifica internamente
4366
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Title
A name given to the resource
Plan de comunicación estratégica : para mejorar y difundir la atención presencial de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Salimbeni, María Cecilia
Contributor
An entity responsible for making contributions to the resource
Zucchelli, Martín
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2018
Date Submitted
Date of submission of the resource. Examples of resources to which a Date Submitted may be relevant are a thesis (submitted to a university department) or an article (submitted to a journal).
2018
Publisher
An entity responsible for making the resource available
Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales
Subject
The topic of the resource
Comunicaciones sociales
Administración pública
Planificación de la comunicación
Spatial Coverage
Spatial characteristics of the resource.
Ciudad de Buenos Aires
Description
An account of the resource
En el presente trabajo se propone un plan estratégico de comunicación para la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires, centrado en el área de trabajo de la Dirección de Gestión y Ejecución de Políticas Descentralizadas. Dicha Dirección es la responsable de la apertura de sedes y de la atención y orientación de los ciudadanos que se acercan de manera presencial a la institución. Estas competencias, resaltan la necesidad de integrar en un mismo plan aspectos de la comunicación como son la atención presencial de los ciudadanos y la difusión de las sedes descentralizadas.
El siglo XXI planteó la necesidad de una Nueva Gestión Pública que hiciera frente a los nuevos desafíos de orden económico, político, tecnológico y social. Pero principalmente que diera respuesta a la falta de credibilidad que tienen los ciudadanos con respecto a las instituciones políticas. Para ello, la gestión pública se orientó a brindar un servicio transparente y que mejore el vínculo entre los ciudadanos y la administración pública. Es así como la calidad del servicio de la gestión pública, la eficiencia y la eficacia se volvieron los ejes rectores que toda administración pública debe alcanzar.
Desde esta nueva perspectiva el ciudadano tiene derecho a contar con una gestión pública de calidad. Lo que significa acceder a una atención ágil que permita realizar consultas y reclamos con facilidad, así como también recibir información sobre las gestiones realizadas para la resolución de su petición o las competencias y capacidades de intervención del organismo. Pero además, tiene el derecho de presentar propuestas que transformen y mejoren la calidad de la atención que se le brinda.
A su vez, el ciudadano tiene derecho a acceder a los servicios de la gestión pública en cualquier momento y lugar. Y es en este contexto que las tecnologías de la información contribuyen a brindar oportunidades de contacto de manera digital como son los formularios de consultas en línea, el envío de correos electrónicos o los llamados telefónicos.
Pese a que las comunicaciones interpersonales se pueden realizar a distancia y de manera digital, cuando el ciudadano requiere de una respuesta por parte de una institución pública en varias ocasiones recurre al contacto cara a cara que ofrece la atención presencial. En el caso de la Defensoría del Pueblo, este contacto presenta ciertas desventajas como puede ser el hecho de que el horario de atención esté sujeto al horario de oficina, el tiempo de espera que transcurre hasta que se define la apertura o no de su trámite y la necesidad de trasladarse hasta una sede para ser asesorado u orientado sobre la problemática en cuestión. Pero también ofrece numerosas ventajas como la empatía, la confianza y seguridad que se crea a través del vínculo que se genera en el diálogo que tiene lugar en la atención presencial. A su vez, este canal permite la inclusión de aquellos que no tienen la posibilidad de acceder a las nuevas tecnologías de comunicación.
A partir de este lineamiento, y comprendiendo que la mejora continua es de suma importancia para afianzar la relación entre los ciudadanos y las instituciones estatales, el presente trabajo realiza un análisis de dos aspectos profundamente interrelacionados, por un lado la calidad de atención presencial que brinda la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires a los ciudadanos que se acercan a sus sedes y, por otro lado, las estrategias de comunicación utilizadas para dar a conocer sus puntos de atención.
A tal efecto, se realiza un análisis y diagnóstico del circuito de atención presencial y de la difusión que se realiza para hacer conocer sus canales de contacto. Luego, a partir de las conclusiones del diagnóstico situacional, se propone una planificación estratégica con el objetivo de mejorar y difundir la atención presencial de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires.
Fil: Salimbeni, María Cecilia. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales. Buenos Aires, Argentina
Language
A language of the resource
spa
Type
The nature or genre of the resource
info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
info:ar-repo/semantics/tesis de grado
info:eu-repo/semantics/acceptedVersion
Extent
The size or duration of the resource.
110 p.
Rights
Information about rights held in and over the resource
info:eu-repo/semantics/openAccess
<a href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/deed.es">http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/deed.es</a>
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.0 Genérica (CC BY-NC-ND 2.0)
Format
The file format, physical medium, or dimensions of the resource
application/pdf
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
7593303
Ciudad Autónoma de Buenos Aires (autonomus city)
Table Of Contents
A list of subunits of the resource.
Introducción
Definición del problema
Proceso de modernización
Subsecretaría de Descentralización
Atención Presencial
Circuito administrativo
Justificación
Objetivo General
Objetivos
Marco Teórico
Los comienzos de la planificación
La planificación estratégica, una visión superadora
Planificar desde la comunicación estratégica
Marco contextual
El caso argentino
Metodología
Análisis situacional
Los actores involucrados en el proceso comunicacional
Definiendo la comunicación
Sobre la comunicación de las sedes de atención presencial
Las consultas y reclamos presenciales
La visión interna acerca de la atención presencial
Conocimiento del ciudadano sobre las sedes de atención presencial
Fortalecer para cumplir con los objetivos
Árbol de problemas
Árbol de soluciones
Planificación
Plan de comunicación estratégica para mejorar y difundir la atención presencial de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires
1. Programa “Atención a la atención”
1.1. Proyecto “Organizando la atención de las sedes”
Actividades
A.1. Licitación e implementación “Tótem autogestión digital”
A.2. Capacitación sobre el tótem digital
A.3. Definir el equipo de trabajo “Tenés quien te guíe”
A.4. Implementación de una cartelera digital
A.5. Capacitación sobre la cartelera digital
11.2. Proyecto “Creando acuerdos de trabajo”
Actividades
A.1. Acuerdo de trabajo “Simplificación y agilización del inicio de trámites”
A.2. Capacitación “Inicia si cumple los requisitos”
2. Programa “Afianzándose en el barrio”
2.1. Proyecto “Conociendo el barrio”
Actividades
A.1. Definición de coordinadores
A.2. Relevamiento ”Conociendo el barrio”
2. Proyecto “Consolidar vínculos”
Actividades
A.1. Circuito de derivación
A.2. Evaluación del circuito de derivación
A.3. Jornadas sobre Derechos Ciudadanos
A.4. Sede Itinerante
3. Programa “Escuchándonos”
3.1. Proyecto “Comité interdirecciones de planificación”
Actividades
A.1. Mesa de trabajo “Definamos juntos la información”
A.2. Mesa de trabajo “A planificar se ha dicho”
A.3. Seguimiento “Verificando los datos”
Programa 4 “Los canales de contacto de la atención presencial”
1. Proyecto “Difundiendo los canales de contacto”
Actividades
A.1. Configuración de fichas en Google My Business
A.2. Campaña de difusión en Google Adwords Express
A.3. Campaña de difusión en Facebook
A.4. Campañas de difusión en vía pública
Presupuesto
Cronograma
Evaluación
1. Programa “Atención a la atención”
2. Programa “Afianzándose en el barrio”
3. Programa “Escuchándonos”
4. Programa “Los canales de contacto de la atención presencial”
Bibliografía
Anexo
Bitácora
Identifier
An unambiguous reference to the resource within a given context
<a href="http://repositorio.sociales.uba.ar/items/show/2653">http://repositorio.sociales.uba.ar/items/show/2653</a>
Administración pública
Atención presencial
Atención pública
Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires
Gestión pública
Planes de comunicación estratégica
Planificación de la comunicación