Plan de comunicación estratégica : para mejorar y difundir la atención presencial de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires

Autor/es

Filiación institucional

Descripción

En el presente trabajo se propone un plan estratégico de comunicación para la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires, centrado en el área de trabajo de la Dirección de Gestión y Ejecución de Políticas Descentralizadas. Dicha Dirección es la responsable de la apertura de sedes y de la atención y orientación de los ciudadanos que se acercan de manera presencial a la institución. Estas competencias, resaltan la necesidad de integrar en un mismo plan aspectos de la comunicación como son la atención presencial de los ciudadanos y la difusión de las sedes descentralizadas.

El siglo XXI planteó la necesidad de una ​Nueva Gestión Pública ​que hiciera frente a los nuevos desafíos de orden económico, político, tecnológico y social. Pero principalmente que diera respuesta a la falta de credibilidad que tienen los ciudadanos con respecto a las instituciones políticas. Para ello, la gestión pública se orientó a brindar un servicio transparente y que mejore el vínculo entre los ciudadanos y la administración pública. Es así como la calidad del servicio de la gestión pública, la eficiencia y la eficacia se volvieron los ejes rectores que toda administración pública debe alcanzar.

Desde esta nueva perspectiva el ciudadano tiene derecho a contar con una gestión pública de calidad. Lo que significa acceder a una atención ágil que permita realizar consultas y reclamos con facilidad, así como también recibir información sobre las gestiones realizadas para la resolución de su petición o las competencias y capacidades de intervención del organismo. Pero además, tiene el derecho de presentar propuestas que transformen y mejoren la calidad de la atención que se le brinda.

A su vez, el ciudadano tiene derecho a acceder a los servicios de la gestión pública en cualquier momento y lugar. Y es en este contexto que las tecnologías de la información contribuyen a brindar oportunidades de contacto de manera digital como son los formularios de consultas en línea, el envío de correos electrónicos o los llamados telefónicos.

Pese a que las comunicaciones interpersonales se pueden realizar a distancia y de manera digital, cuando el ciudadano requiere de una respuesta por parte de una institución pública en varias ocasiones recurre al contacto cara a cara que ofrece la atención presencial. En el caso de la Defensoría del Pueblo, este contacto presenta ciertas desventajas como puede ser el hecho de que el horario de atención esté sujeto al horario de oficina, el tiempo de espera que transcurre hasta que se define la apertura o no de su trámite y la necesidad de trasladarse hasta una sede para ser asesorado u orientado sobre la problemática en cuestión. Pero también ofrece numerosas ventajas como la empatía, la confianza y seguridad que se crea a través del vínculo que se genera en el diálogo que tiene lugar en la atención presencial. A su vez, este canal permite la inclusión de aquellos que no tienen la posibilidad de acceder a las nuevas tecnologías de comunicación.

A partir de este lineamiento, y comprendiendo que la mejora continua es de suma importancia para afianzar la relación entre los ciudadanos y las instituciones estatales, el presente trabajo realiza un análisis de dos aspectos profundamente interrelacionados, por un lado la calidad de atención presencial que brinda la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires a los ciudadanos que se acercan a sus sedes y, por otro lado, las estrategias de comunicación utilizadas para dar a conocer sus puntos de atención.

A tal efecto, se realiza un análisis y diagnóstico del circuito de atención presencial y de la difusión que se realiza para hacer conocer sus canales de contacto. Luego, a partir de las conclusiones del diagnóstico situacional, se propone una planificación estratégica con el objetivo de mejorar y difundir la atención presencial de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires.

Fil: Salimbeni, María Cecilia. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales. Buenos Aires, Argentina

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Colaborador

Zucchelli, Martín

Editor

Materias

Spatial Coverage

Idioma

spa

Extent

110 p.

Derechos

info:eu-repo/semantics/openAccess
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.0 Genérica (CC BY-NC-ND 2.0)

Formato

application/pdf

Identificador

Cobertura

7593303
Ciudad Autónoma de Buenos Aires (autonomus city)

Table Of Contents

Introducción

Definición del problema
Proceso de modernización
Subsecretaría de Descentralización
Atención Presencial
Circuito administrativo

Justificación

Objetivo General
Objetivos

Marco Teórico
Los comienzos de la planificación
La planificación estratégica, una visión superadora
Planificar desde la comunicación estratégica

Marco contextual
El caso argentino

Metodología

Análisis situacional
Los actores involucrados en el proceso comunicacional
Definiendo la comunicación
Sobre la comunicación de las sedes de atención presencial
Las consultas y reclamos presenciales
La visión interna acerca de la atención presencial
Conocimiento del ciudadano sobre las sedes de atención presencial
Fortalecer para cumplir con los objetivos
Árbol de problemas
Árbol de soluciones

Planificación

Plan de comunicación estratégica para mejorar y difundir la atención presencial de la Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires
1. Programa “Atención a la atención”
1.1. Proyecto “Organizando la atención de las sedes”
Actividades
A.1. Licitación e implementación “Tótem autogestión digital”
A.2. Capacitación sobre el tótem digital
A.3. Definir el equipo de trabajo “Tenés quien te guíe”
A.4. Implementación de una cartelera digital
A.5. Capacitación sobre la cartelera digital
11.2. Proyecto “Creando acuerdos de trabajo”
Actividades
A.1. Acuerdo de trabajo “Simplificación y agilización del inicio de trámites”
A.2. Capacitación “Inicia si cumple los requisitos”
2. Programa “Afianzándose en el barrio”
2.1. Proyecto “Conociendo el barrio”
Actividades
A.1. Definición de coordinadores
A.2. Relevamiento ”Conociendo el barrio”
2. Proyecto “Consolidar vínculos”
Actividades
A.1. Circuito de derivación
A.2. Evaluación del circuito de derivación
A.3. Jornadas sobre Derechos Ciudadanos
A.4. Sede Itinerante
3. Programa “Escuchándonos”
3.1. Proyecto “Comité interdirecciones de planificación”
Actividades
A.1. Mesa de trabajo “Definamos juntos la información”
A.2. Mesa de trabajo “A planificar se ha dicho”
A.3. Seguimiento “Verificando los datos”
Programa 4 “Los canales de contacto de la atención presencial”
1. Proyecto “Difundiendo los canales de contacto”
Actividades
A.1. Configuración de fichas en Google My Business
A.2. Campaña de difusión en Google Adwords Express
A.3. Campaña de difusión en Facebook
A.4. Campañas de difusión en vía pública

Presupuesto

Cronograma

Evaluación
1. Programa “Atención a la atención”
2. Programa “Afianzándose en el barrio”
3. Programa “Escuchándonos”
4. Programa “Los canales de contacto de la atención presencial”

Bibliografía
Anexo
Bitácora

Título obtenido

Licenciada en Ciencias de la Comunicación

Institución otorgante

Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales

Identificador interno

4366

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