La satisfacción de clientes en los sectores industriales pequeños, el caso del servicio de la telefonía móvil en Argentina

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Filiación institucional

Descripción

El presente trabajo se encuadrara en una investigación, ya que se reflexionará sobre una problemática contemporánea y se construirá un corpus de investigación a partir de ciertos pasos metodológicos.

En la tesina se intentará abordar la problemática de la satisfacción de los clientes con el servicio de telecomunicaciones móviles en Argentina. La comunicación que interesa al presente trabajo es la comunicación entre las empresas de servicios de telefonía móvil y los usuarios, en relación con la satisfacción de los usuarios en el uso de la tecnología de comunicación por teléfono celular. La comunicación con los clientes en pos de la satisfacción se define como el lugar de encuentro entre empresas y clientes, entendiendo a la comunicación como posibilitadora de lograr el encuentro entre ambas partes. La misma, como consecuencia, genera la satisfacción del cliente con el producto recibido. En la actualidad la satisfacción se encuentra en conflicto, debido a la presente crisis de saturación del servicio de comunicación móvil en Argentina.

Se partirá de detallar la situación actual de las telecomunicaciones en Argentina y la actual crisis de saturación del servicio. Luego se hará referencia al desarrollo de la Telefonía móvil en Argentina y su incorporación a la vida cotidiana, que dará un panorama de los cambios en los hábitos de comunicación y explicará por qué razón hoy es el principal dispositivo de comunicación entre las personas. No solo se describirán las modificaciones que el servicio realiza en la comunicación, sino también los cambios que la tecnología de los dispositivos móviles (celulares) produjo en la vida de los argentinos.

En el tercer capítulo, se pasará a hacer referencia a la situación del mercado en el cuál se desarrolla el servicio de telecomunicación móvil en Argentina, por lo cual se abordará el tipo de mercado que se caracteriza por la concentración del servicio en mano de pocas empresas. Dicha situación beneficia económicamente y posicionalmente a las empresas proveedoras en el mercado. Además se avanzará desarrollando el tipo de productos/servicios que ofrecen, la comunicación con los clientes, las posibilidades de nuevos ingresos y la intervención del Estado hasta el 2015 sobre las reglas del mercado.

En el cuarto capítulo veremos que el servicio prestado por las operadoras se modifica con la incorporación de una nueva tecnología de comunicación celular: la red 4G. Se mencionará su llegada al mercado y los adelantos en tecnología de comunicación de trasferencia de datos de Internet que conlleva. Analizar esta incorporación permite también dar un claro ejemplo de regulación del estado, debido a que se detallarán los pasos que se dieron en las licitaciones públicas de la red 4G para cada operadora. Y finalmente se contrapondrá las comunicaciones de las empresas sobre la gran promesa del 4G contra la situación de crisis de saturación que evidencian los clientes.

En la mitad de la tesina se abordará la relación con los productos/servicios prestados por las proveedoras de servicios y los reclamos recurrentes que tiene los Usuarios Actuales. Los usuarios conforman un grupo con una gran amplitud etaria de entre los 10 años a los 80, sin embargo se hará mención a las diferencia en sus modos de consumo. Pero por otro lado, en referencia a los reclamos, veremos que estos usuarios tienen similares tipos de quejas, como facturación, falta de la señal y caída de la conexión.

Como resultado de lo anteriormente desarrollado, será importante entonces hablar de la diferencia entre el problema de la Satisfacción y el pasaje que las empresas realizan al cambiar el concepto por Experiencia de cliente. Se abordará también las expectativas de los clientes con el producto y el feedback que realizan en las redes sociales a las compañías como descarga, por sus experiencias negativas con el servicio otorgado.

En el Capítulo siete se pasará a considerar el papel del Estado en la comunicación de empresas y clientes, su rol de intermediario, con las medidas adaptadas en pos de tomar cartas en el asunto sobre la Calidad del Servicio. Pero también su rol como parte del mercado, debido a que es el ente regulador del espectro radiofónico, materia prima del servicio sin la cual no existía la telefonía móvil.

Finalmente, se realizara una encuesta para analizar el comportamiento de los clientes futuros, veremos las diferencias entre los usuarios adultos y los usuarios adolescentes, para entender el desafío al que se enfrentan las operadoras en materia de satisfacción. Todo el recorrido detallado, muestra el complejo lugar que ocupa este servicio de comunicación en la sociedad en el nuevo milenio, y por qué es importante atender a la satisfacción del cliente teniendo en cuenta a la comunicación entre los actores en pos de este objetivo. Para explicarlo, se trabajará los problemas de comunicación con los posibles futuros usuarios.

Fil: Andreasevich, Laura. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales. Buenos Aires, Argentina

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Colaborador

Costa, Pablo

Editor

Materias

Spatial Coverage

Idioma

spa

Extent

66 p.

Derechos

info:eu-repo/semantics/openAccess
http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/deed.es
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.0 Genérica (CC BY-NC-ND 2.0)

Formato

application/pdf

Identificador

http://repositorio.sociales.uba.ar/items/show/1806

Cobertura

ARG

Table Of Contents

Introducción
Marco teórico
Metodología, objetivos e hipótesis
Estado de la cuestión
Capítulo 1: Escenario Actual: Telecomunicaciones, Mercado, Clientes y Participación del Estado.
Capítulo 2: Historia de la Telefonía móvil en Argentina y su incorporación a la vida cotidiana (Servicio y tecnología).
Capítulo 3: Desarrollo del Sector Industrial y el Servicio Prestado. Comparación con Productos Sustitutos
Capítulo 4: Nueva tecnología de Comunicación: la llegada de la red 4G
Capítulo 5: Compradores/Usuarios Actuales: relación con el producto y reclamos.
Capítulo 6: Satisfacción del Cliente: definiciones y comparaciones con la Experiencia del Cliente.
Capítulo 7: El papel del Estado en la comunicación entre las Empresas y los clientes. El rol del estado como garante de la Calidad del Servicio.
Capítulo 8: El desafío del Nuevo Usuario. Análisis de encuestas a usuarios adultos y usuarios jóvenes.
Conclusión: Necesidad de una nueva comunicación y de repensar los esfuerzo para lograr a satisfacción del cliente.
Bibliografía
Anexos

Título obtenido

Licenciada en Ciencias de la Comunicación

Institución otorgante

Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales

Identificador interno

4363

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