Planificación, desarrollo e implementación del nuevo portal de servicios, Guía Única de Trámites del Gobierno de la Provincia de Buenos Aires 2012 : desarrollo de marca, posicionamiento y difusión

Autor/es

Filiación institucional

Descripción

Las transformaciones de orden social que produjeron la incorporación de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (TICs), han cambiado la vida cotidiana de la sociedad y han trazado el surgimiento de nuevos modelos de gobierno dirigidos a la mejora de la calidad en los servicios públicos. Las prestaciones online facilitan la relación cercana y participativa de la ciudadanía en la Administración Pública. Al respecto, el profesor y escritor de numerosos artículos sobre el impacto de las nuevas tecnologías en la Argentina, Dr. Alejandro Prince sostiene:

La aplicación extensiva, intensiva y estratégica de las nuevas tecnologías de la información, las telecomunicaciones e Internet (Tics) a las actividades del Estado, en sus aspectos administrativos y/o de gobierno (…) implica no sólo la eficientización de sus actividades y la transparentización de sus actos, sino la mejora de su relación con administrados y gobernados, otorgándoles herramientas para su mayor participación.

Por ello, es indispensable la interacción entre los organismos y dependencias estatales, para lograr un trabajo en red entre las instituciones de gobierno involucradas en una prestación pública como afirma el catedrático Manuel Castells:

Es precisamente el desarrollo de nuevas tecnologías de información y de comunicación lo que permite una articulación cotidiana de una red de instituciones y organizaciones cuya complejidad la haría no manejable si no fuese capaz de interactividad informática.

La Administración Pública entendida como un conjunto de organizaciones debe trabajar para ello, de modo colaborativo y coordinando para propiciar la interoperabilidad en entre sus sistemas para brindar servicios de calidad, como recomienda la Comisión Europea:

La interoperabilidad es la habilidad de organizaciones y sistemas dispares y diversos para interaccionar con objetivos consensuados y comunes y con la finalidad de obtener beneficios mutuos (…) la interacción es el intercambio de datos entre sus respectivos sistemas de tecnología de la información y las comunicación.

En ese sentido, el Estado aprovecha de los cambios y el avance tecnológico para propiciar la interoperabilidad y desarrollar plataformas con prestaciones en línea que garanticen el acceso directo a la información pública que constituye un mecanismo esencial para el ejercicio de una ciudadanía plena, colaborativa y participativa, con información y servicios de calidad que necesita, sin tener que dirigirse personalmente a los oficinas estatales. Esto constituye las bases de una administración (e-administración) y un gobierno electrónico (e-gobierno), respecto a éste último Álvaro Ramírez Alujas señala:

El gobierno electrónico o abierto es la forma de relacionarse entre la Administración Pública y los ciudadanos, que se caracteriza por el establecimiento de canales de comunicación y contacto directo (…) con el fin de oír lo que dicen y solicitan, que toma decisiones basadas en sus necesidades y preferencias, que facilita la colaboración de los ciudadanos y funcionarios en el desarrollo de los servicios que presta y que comunica todo lo que decide y hace de forma abierta y transparente.

Enmarcado en un gobierno electrónico y en red, que incorpora las TICs en su administración para asegurar un ciudadano informado e interactivo. El actual Gobierno de la Provincia de Buenos Aires, actualizo el nuevo portal de servicios, Guía Única de Trámites (G.U.T), en el 2012 para ofrecer información actualizada y detallada de los pasos a seguir para realizar trámites de manera moderna, ágil y directa ante oficinas de la Administración Pública Provincial bonaerense. Por medio de la digitalización de servicios, es decir, prestaciones y contenidos multimedia vía web (videos, imágenes, fotos, links en línea, entre otros) incluso para personas con capacidades diferentes, con un video de presentación sonoro y otro explicativo en lenguaje de señas para hipoacúsicos y ciegos.

La plataforma provincial contiene hasta el momento que se escribió ésta tesina (febrero 2014), los requisitos y documentación para realizar más de 800 trámites y 30 Organismos (Dependencias, Secretarias y Ministerios, relacionados a gestiones de trámites) en la G.U.T. Este sitio web brinda canales de comunicación que propician la participación y colaboración del ciudadano a través del mail de contacto, redes sociales o telefónicamente.

Seguidamente, se realizará la explicación de los antecedentes de la anterior plataforma de servicios al ciudadano y un recorrido cronológico de las leyes, decretos y resoluciones (véase anexo 1 pág. 2) que respaldaron la modificación de la nueva plataforma de servicios al ciudadano de la provincia de Buenos Aires.

Fil: Serra, Karina Laura. Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales. Buenos Aires, Argentina

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Colaborador

Bruno, Daniela

Editor

Materias

Spatial Coverage

Temporal Coverage

2012

Idioma

spa

Extent

132 p.

Derechos

info:eu-repo/semantics/openAccess
Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.0 Genérica (CC BY-NC-ND 2.0)

Formato

application/podf

Identificador

Cobertura

1001160
Buenos Aires (province)
2012

Table Of Contents

1. Agradecimiento

2. Introducción
2.1 Antecedente y marco legal de la Guía Única de Trámites
2.2 Propuesta y descripción del trabajo
2.3 Problema de investigación
2.4 Justificación del trabajo científico
2.5 Metodología de investigación

3. Objetivos
3.1 Objetivo general
3.2 Objetivos específicos

4. Marco Teórico
4.1 El estado en línea con la ciudadanía como una institución informativa
4.1.1 Derecho de acceso a la información pública como elemento esencial para una ciudadanía activa
4.1.2 ¿Qué es el gobierno electrónico, e-Government o gobierno digital?
4.1.3 La e-administración en el Estado público.
4.1.4 Un Estado en red para un Gobierno de servicios a la ciudadanía
4.1.5 Criterios de calidad
4.2 Características de internet y criterios para crear un sitio web de servicios públicos
4.2.1 El gran protagonista, el hipertexto
4.2.2 Dos nociones indispensables a la hora de diseñar un portal
4.2.3 Estilo de redacción en la web
4.2.4 Los aportes de las redes sociales en un sitio de servicios
4.3 Marketing en el ámbito público
4.3.1 Propuesta de valor, desarrollo de marca y posicionamiento
4.3.1.1 La propuesta de valor
4.3.1.2 Desarrollo de marca
4.3.1.3 Posicionamiento
4.4 Campaña de difusión y comunicación para servicios públicos
4.4.1 Planificar un plan de marketing y comunicación
4.4.2 Diseño y producción de mensajes y contenidos gráficos en medios tradicionales y digitales ¿Qué canales y medios utilizar?
4.4.3 Gestión de redes sociales (community management)

5. Aplicación práctica en el servicio al ciudadano G.U.T
5.1 La estructura organizativa del Gobierno de la provincia de Buenos Aires responsable del portal de servicios al ciudadano
5.2 Un ciudadanos como miembro de un portal de servicios
5.3 Las estrellas del publico son los trámites
5.4 La estrategia de comunicación para la difusión de la G.U.T

6. Conclusiones y recomendaciones
6.1 Conclusiones
6.2 Recomendaciones

7. Anexos

8. Bibliografía

Título obtenido

Licenciada en Ciencias de la Comunicación

Institución otorgante

Universidad de Buenos Aires. Facultad de Ciencias Sociales

Identificador interno

3295

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